평창군시설관리공단

고객을 대하는 우리의 자세

방문하시는 고객에게

• 모든 민원은 고객의 입장에서 처리하겠습니다.
• 업무와 관련하여 절대 금품이나 향응을 받지 않겠습니다.
• 민원접수와 동시에 즉시 담당자에게 전달하여 신속하게 처리하겠습니다. 부득이한 사유로 처리기한을 연장해야 할 경우 연장사유, 처리기한, 처리예정일 등을 신속하게 통지하여 드리겠습니다.
• 민원사항에 대하여 1회 방문으로 처리될 수 있도록 관련 부서와 협조하여 고객편의를 최대한 도모하겠습니다.
• 업무와 관련된 정보에 대하여 민원인의 이익이 침해되지 않도록 제출한 민원서류 및 기술상, 경영상의 정보에 대하여 비밀을 보장하겠습니다.

방문하시는 고객에게

• 전화는 벨이 3회 울리기 전에 받겠습니다.
• 전화를 받을 때에는 “감사합니다. 평창군시설관리공단 ○○팀 ○○○입니다.”라고 소속과 이름을 밝히고 친절하게 응대하겠습니다.
• 담당자가 부재중인 경우 고객의 용건과 연락처를 정확히 기록하여, 긴급한 사항은 30분 이내에, 그 밖의 사항은 당일 중에 담당자 또는 대리자가 회신할 수 있도록 하겠습니다.
• 고객이 통화를 마친 것을 확인한 후 전화를 종료하겠습니다.

신속하고 공정한 민원서비스

• 민원을 접수하면 3근무시간 이내에 접수 사실과 처리 담당자의 소속·성명·연락처를 알려드리겠습니다.
• 민원은 관계 법령에서 정한 처리기간을 준수하며, 공단에서 정한 목표기간 내 처리할 수 있도록 노력하겠습니다.
• 시설 하자 및 불편 신고는 접수 후 24시간 이내에 현장을 확인하고 조치계획을 안내하겠습니다.
• 부득이하게 민원 처리가 지연되는 경우에는 지연 사유와 새로운 처리 예정일을 알려드리겠습니다.
• 모든 회신 문서와 안내에는 처리 담당자의 이름과 연락처를 명확하게 기재하겠습니다.
• 민원 처리결과에 대한 이의 또는 재검토가 필요한 경우 이용 가능한 절차를 안내하겠습니다.

주요 민원 처리 목표

민원 유형	공단 목표기간
법령·제도에 대한 질의민원	10일
제도·절차에 대한 질의민원	5일
건의민원	10일
기타민원	즉시
고충민원	5일
시설 하자·불편 신고	접수 후 24시간 이내 현장 확인
민원 처리과정에 대한 시정 요구	7일
거부처분에 대한 이의신청	7일

안전하고 쾌적한 시설 운영

• 모든 시설은 운영 전 일일 순찰점검을 실시하고, 관계 법령에서 정한 정기 안전점검을 철저히 이행하겠습니다.
• 위험요소 발견 시 즉시 이용을 제한하거나 통제하고 필요한 안전조치를 실시하겠습니다.
• 추가적인 조치가 필요한 경우에는 24시간 이내에 조치계획을 수립하여 안내하겠습니다.
• 화장실은 1일 2회 이상 청소하고 운영시간 중에도 수시로 점검하여 깨끗한 이용환경을 유지하겠습니다.
• 고장이나 파손 신고를 접수하면 24시간 이내에 현장을 확인하고 조치계획을 알려드리겠습니다.
• 장애인 편의시설, 휠체어, 유모차 등 고객 편의시설과 물품을 항상 이용할 수 있도록 관리하겠습니다.
• 시설별 특성을 반영한 세부 서비스 기준을 마련하여 고객이 안심하고 편리하게 이용할 수 있도록 지속적으로 관리하겠습니다.

정확하고 편리한 정보 제공

• 이용요금, 운영시간, 휴장일, 예약방법 등 시설 이용에 필요한 정보를 시설과 홈페이지에 알기 쉽게 안내하겠습니다.
• 휴장, 요금 조정, 운영시간 변경 등 고객 이용에 영향을 주는 사항은 원칙적으로 시행 7일 전까지 홈페이지를 통해 안내하겠습니다.
  다만, 재난이나 긴급한 사유가 발생한 경우에는 즉시 안내하겠습니다.
• 홈페이지에 게시된 정보는 변경사항이 발생한 경우 신속하게 갱신하여 정확한 정보를 제공하겠습니다.
• 예약 및 시설 이용 안내는 전화·홈페이지·현장 방문 등 다양한 방법으로 제공하겠습니다.
• 고령자·장애인 등 정보취약계층이 필요한 정보를 쉽게 이용할 수 있도록 전화·서면·직원 안내 등 대체 수단을 제공하겠습니다.

고객의 의견과 권익을 소중히 하겠습니다

• 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하고 그 결과와 개선사항을 서비스 개선에 반영하겠습니다.
• 고객 제안을 접수하면 10일 이내에 검토 결과를 알려드리겠습니다.
• 고객만족도 조사 및 민원 분석 결과는 다음 연도 사업계획과 서비스 개선과제에 적극 반영하겠습니다.
• 민원을 제기하였다는 이유로 고객에게 어떠한 불이익도 주지 않겠습니다.
• 민원 처리 과정에서 알게 된 개인정보는 관계 법령에 따라 안전하게 관리하고 처리 목적 외의 용도로 사용하지 않겠습니다.

잘못된 서비스는 바로잡겠습니다

• 담당 부서장 명의로 사과하고 재발 방지를 약속하겠습니다.
• 지연되거나 누락된 서비스는 즉시 이행하겠습니다.
• 시설 이용에 실질적인 지장을 드린 경우에는 관련 규정이 정한 범위에서 재이용 기회 제공 또는 이용요금 감면·환불 등의 조치를 하겠습니다.
• 재산상 손해가 발생한 경우 관계 법령, 계약 및 공단이 가입한 보험에 따른 배상절차를 안내하겠습니다.
• 처리 결과를 서비스 개선과 재발 방지에 반영하겠습니다.

고객서비스를 지속적으로 개선하겠습니다

• 고객서비스 이행 여부를 정기적으로 점검하고 미흡한 사항은 신속하게 개선하겠습니다.
• 고객만족도 조사와 민원 처리결과를 분석하여 개선이 필요한 사항을 지속적으로 발굴하겠습니다.
• 고객서비스 이행기준의 적정성을 매년 검토하여 서비스 환경의 변화에 맞게 개선하겠습니다.

고객 여러분께서 협조해 주실 사항

• 공단 시설을 이용하시면서 불편하거나 개선이 필요한 사항이 있을 경우 언제든지 의견을 보내주시기 바랍니다.
• 공단 시설은 모든 고객이 함께 이용하는 공공시설인 만큼 시설물을 소중하게 이용하여 주시기 바랍니다.
• 시설별 이용수칙과 안전수칙을 준수하고 다른 이용객을 배려하여 주시기 바랍니다.
• 직원에게 도움을 받으셨거나 친절하고 모범적인 직원을 보셨을 경우 알려주시면 널리 공유하여 더 나은 서비스를 제공하는 계기로 삼겠습니다.
• 고객 여러분께서 보내주시는 소중한 의견을 적극적으로 경청하고 서비스 개선에 반영하겠습니다.

고객의견 및 불편사항 신고

구분	접수방법
전화	대표전화 033-339-9000 / 시설별 직통번호
홈페이지	「고객의 소리」(https://pcfmc.or.kr/board_list/customer01)
방문·서면	공단 본부 및 각 시설 사무실, 고객의견함
우편	강원특별자치도 평창군 평창읍 종부로 69-27, 평창군시설관리공단
FAX	033-339-9009

고객서비스 관련 문의

구분	담당부서	연락처
고객서비스 이행기준 총괄	혁신감사팀	033-339-9013
민원 접수·처리 총괄	혁신감사팀	033-339-9013
관광·휴양시설	사업운영1팀	033-339-9053
장사·주거시설	사업운영2팀	033-339-9064
시설 안전·하자	안전시설팀	033-339-9044
계약·정보공개	경영지원팀	033-339-9003
대표전화 / FAX	평창군시설관리공단	033-339-9000 / 033-339-9009

고객불편사항 처리절차